V úvode telefonátu by nikdy nemalo byť povedané meno obchodníka skôr ako meno klienta. Je to kvôli tomu, aby sa klient upokojil a začal vás počúvať. Je to spôsob, ako môžete klienta v úvode zaujať a získať jeho pozornosť.

Správne poradie v úvode telefonátu je: najskôr pozdraviť klienta, osloviť ho menom a až následne môžete povedať vaše meno.

Príklad:

“Dobrý deň p. __________ (meno klienta), pri telefóne ________ (meno obchodníka).”

Keď voláte na referenciu, tak sa nikdy nepýtajte “Hovorím správne s pánom ____?”. Nemá zmysel sa to pýtať, pokiaľ máte kvalitné referencie. Navyše, táto otázka klientovi naznačuje, že sa jedna o studený telefonát, ktorý mu nie je príjemný.

Namiesto toho, začnite ako klasický telefonický rozhovor “Dobrý deň p. _____________ (meno klienta), pri telefóne ___________ (meno obchodníka).”

Ak chcete klienta čím skôr zapojiť do rozhovoru, môžete sa ho spýtať: “Hovoril vám p. _______ (meno odporúčateľa), že vám budem volať?” Vďaka tejto otázke zistíte na čom vlastne ste. Podľa toho môžete ďalej pokračovať v rozhovore.

“...Číslo na Vás mi dala…”  V telefonickom rozhovore, ale aj pri pýtaní odporúčaní, sa vyvarujte slovu “číslo” alebo “telefónne číslo”. Mnohí ľudia sú na tieto slová citliví, pretože ide o osobný údaj. Z toho dôvodu sú na rozdávanie telefónnych čísel hákliví.

V rámci komunikácie je lepšie slovné spojenie “telefónne číslo”, prípadne “číslo” nahradiť slovom “kontakt”.

Príklad:

“Kontakt na vás mi dala pani _____, ...”

Druhá otázka v úvode telefonátu: “Číslo na vás mi dala pani _____, tú asi poznáte, však?” pôsobí na klienta ako násilné vynucovanie súhlasu.

Takéto vynucovanie súhlasu väčšinou používajú obchodníci, ktorí u klientov nie sú obľúbení. Použitie tejto otázky v úvode telefonátu môže vyvolať u klienta zlý dojem, čím sa šance na dohodnutie stretnutia znižujú.

Namiesto otázky použite oznamovaciu vetu, napríklad: “Kontakt na vás mi dala pani _________, ktorá mi spomínala…” Znie to oveľa lepšie.

Použitie troch uzatvorených otázok (otázky, na ktoré sa dá odpovedať iba ÁNO alebo NIE), hneď v úvode telefonátu, nie je šťastné riešenie. Prestavte si, že vám zavolá cudzí človek, ktorého vôbec nepoznáte a začne sa vás pýtať. Ako sa budete cítiť?

Pravdepodobne budete mať pocit, že ste  na výsluchu na polícii. Presne tak sa cítia vaši klienti, na ktorých v úvode telefonátu spustíte sériu uzatvorených otázok.

V úvode telefonátu sa vyvarujte prílišnému vypytovaniu a veľkému množstvu uzatvorených otázok. Je úplne v poriadku, keď klientovi položíte jednu otázku, napríklad: “Hovoril vám, že vám budem volať?”

“Volám vám preto, lebo pani ______ je mojou klientkou a spomínala mi, že aj vám by sa informácie, ktoré využíva, mohli hodiť. Ide o to ako zarobiť, ušetriť peniaze, alebo vytiahnuť od štátu formou dotácií.” Použitý dôvod telefonátu je málo konkrétny. Len veľmi málo klientov dokáže zaujať.

Tento typ dôvodov telefonátu veľmi dobre fungoval pred 20timi rokmi. Dnes, aby ste sa s klientom stretli, potrebujete byť konkrétny. Klient si musí vedieť predstaviť prínos stretnutia. Potom sa rozhodne, či stretnutie s vami má alebo nemá pre neho dostatočnú hodnotu. Pokiaľ dôvod telefonátu je veľmi nekonkrétny, odpoveďou je väčšinou NIE.

Konkrétnosť dosiahnete tým, že vyjadríte úžitok formou čísla. Môžete to urobiť napríklad takto: “Volám vám preto, lebo s pani ______ som sa stretol minulý týždeň a pomohol som jej ušetriť na ________ (na čom som jej pomohol ušetriť) _______ eur (počet eur).”

Samozrejme platí, že takto formulovaný dôvod môžete použiť len so súhlasom klienta.

Slovné spojenie “Vieme si dohodnúť” je veľmi neosobné. Klient to vníma ako neistotu obchodníka, ktorý nie je stotožnený s tým, čo hovorí do telefónu. Ako vám klient uverí, keď cíti, že ani vy sami neveríte tomu, čo hovoríte?

Tomuto slovnému spojeniu sa vyvarujte a v telefóne buďte sebavedomý. Dosiahnete to napríklad tým, že sa klienta spýtate priamo: “Ak vás zaujíma, ako aj vy môžete ušetriť peniaze na _________, tak si môžeme dohodnúť stretnutie. Kedy by vám vyhovovalo sa stretnúť, v stredu doobeda alebo vo štvrtok poobede?”

“Nezáväzné stretnutie” je slovné spojenie, ktoré v telefonickom rozhovore radšej nepoužívajte. Klientovi tým hovoríte: “Nič sa nedeje, keď stretnutie zrušíte alebo odložíte na neskôr. Vôbec mi to nevadí, ja mám veľa času.”

Obchodníci, ktorí vo svojich skriptoch telefonátu túto frázu používajú, častejšie márne čakajú na klienta a častejšie ich stretnutia klienti vopred zrušia, napríklad cez sms (v tom lepšom prípade).

Preto sa slovnému spojenie “nezáväzné stretnutie” na míle vyhýbajte a používajte slovo stretnutie bez prídavného mena “nezáväzné”.

Sám som vo svojich začiatkoch túto frázu používal. Mal som pocit, že si tak dohodnem viac stretnutí. Opak bol však pravdou. “Nezáväzné stretnutie” znižuje počet dohodnutých stretnutí a navyše mrhá vašim drahocenným časom, ktorý by ste mohli venovať iným klientom.

Keď si dohadujete stretnutie a klient vám ešte nepovedal “Áno, chcem sa stretnúť”, nehovorte o dĺžke stretnutia, pokiaľ dĺžka stretnutia nie je veľmi krátka, napríklad 15 minút alebo veľmi dlhá, napríklad 2 hodiny.

Tým, že poviete “polhodinové stretnutie” zdôraznite klientovi jeho “časovú investíciu”. Dosiahnete tým akurát to, že si klient lepšie uvedomí, koľko času musí venovať niekomu inému, ku komu nemá žiaden vzťah (a často ani nevie, či dané stretnutie bude mať pre neho prínos).

Hovoriť o dĺžke stretnutia zväčša nie je potrebné, lebo väčšina ľudí uvažuje v polhodinových alebo hodinových časových blokoch. V praxi to znamená, že keď si s niekym dohodnete stretnutie, tak si na vás vyhradí minimálne 30 minút. Väčšinou je to až jedna hodina.

Občas sa vyskytne človek, ktorý pracuje v 15 minútových blokoch. Je ich veľmi málo. Tento typ človeka sa však dopredu spýta, koľko času potrebujete. Preto v telefonátoch nezdôrazňujte čas potrebný na stretnutie. Skôr vám to môže poškodiť ako pomôcť.

Keď sa pýtate na termín stretnutia, vyvarujte sa otázke, na ktorú sa dá odpovedať ÁNO alebo NIE, ako v tomto prípade: “Vieme si dohodnúť nezáväzné polhodinové stretnutie, kde sa o tom porozprávame?” Pretože ak vám klient povie NIE, len veľmi ťažko dokážete adekvátne zareagovať a priviesť rozhovor do úspešného konca. Čo by ste mu na to povedali? V podstate, ak položíte tento typ otázky, sám sa zatlačíte do kúta, z ktorého už nemusí byť cesta.

Aby ste tomu predišli, je dobré sa vyvarovať uzatvorenej otázke (na ktorú sa dá odpovedať buď áno alebo nie). Namiesto nej použite alternatívnu otázku, napríklad: “Kedy by vám vyhovovalo stretnutie, v stredu alebo v piatok?”

Klient na alternatívnu otázku nedokáže odpovedať slovom “NIE”. Musí použiť viac slov, napríklad: “vtedy nemôžem”, “nemám čas” alebo “nemám záujem”. Toto sú bežné námietky, ktoré sa dajú veľmi jednoducho spracovať a nakoniec si s klientom dohodnúť stretnutie.

“Môže byť zajtra o 15:00?” Keď klientovi navrhujete termín stretnutia, nedávajte mu jeden konkrétny termín. Vždy mu dajte na výber z dvoch termínov. Zvyšujete si tým šancu, že sa trafíte do klientovho voľna a on vám potvrdí stretnutie s vami.  Napríklad: “Kedy vám vyhovuje stretnutie, v stredu alebo v piatok?”